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大同要闻

“12345”话务员:用声音架起政府与百姓沟通桥梁

发布时间: 2017-09-11 10:02
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“12345,有事找政府。”这句口号已家喻户晓,但在这句亲切的口号后面,有一群为之努力的姑娘们,她们就是“12345”政府服务热线受理中心的话务员,也正是她们用礼貌、柔和的声音,架起了政府与百姓之间沟通的桥梁。

走进接线大厅,你会看到一派繁忙景象,30多个坐席的话务员身着白色上衣灰色裙子的工作服,端坐在电话系统前,接听、记录、转办、回复……电脑屏幕上不断滚动着派发工单的最新办理情况。

“12345”共有话务员109名,大多是90后,平均年龄25岁。她们采用三班倒的工作模式,分上午下午和夜班24小时接听热线。1台电脑、1个键盘、1副耳机、1部电话以及1套纸笔,这就是“12345”话务员的工作用具。每天,30部热线电话随时待机中,每个话务员都耐心倾听着市民的各种诉求……今年27岁的安雨霞,就是众多优秀话务员中的一个,别看她一脸稚嫩,但她已经是这里的“老员工”,2014年2月热线开通后,她便应聘上岗,也见证了热线的“成长”。开通三年半来,“12345”热线“热度”始终未减,已累计接听受理群众来电1075724件,成功办结1056361件,办结率为98.2%。

小区停水停电、路政设施损坏、违法私搭乱建、垃圾无人清理……安雨霞和同事们每天都会接到各种各样的电话,既有政策咨询、提出建议的,也有投诉举报、反映问题的,每班每人要接听30多个电话,一天下来她们总共要接上千通电话。“最忙的时候,连上厕所、喝水都顾不上,只能等到高峰期过去。”安雨霞坦言。

可别小看这些“话务员”,她们也算半个“百事通”,大到政府的相关政策规定、部门的职责范围,小到各条公交线路的划定、部分审批件办理的流程,她们基本都得掌握,这也考验着一个话务员的综合素质,平日她们刻苦钻研业务知识,认真学习话务沟通技能,汇总分析群众反映的问题,为的就是能够准确答复每位群众反映的诉求。

话务员的工作很枯燥,各种各样的酸甜苦辣都在日常的接线工作中。安雨霞和同事们经常会遇到情绪比较激动的市民,对着话务员发牢骚,甚至爆粗口。按照规定,话务员是不能主动挂断电话的。对于被骂的委屈和郁闷,话务员们只能默默忍受。“作为倾听民生诉求的第一线,话务员不管面对什么样的情况,都要保持同样的职业素养。”安雨霞说。

对话务员发牢骚的情况毕竟是少数,更多时候她们感受到的是信任和理解。一次,安雨霞接听了一位大爷的来电,虽然只是一个简单的咨询问题,但这位老大爷反复问了近8分钟,直到解释满意为止。安雨霞耐心和负责的工作态度得到了大爷的认可,最后这位大爷在电话中给出了这样的评价:“姑娘,你代表了咱大同的形象!”虽然只是一句话,却让安雨霞高兴了好几天。

“当了12345话务员这么久,虽然有苦有累,但我依然热爱这份工作。”安雨霞介绍,现在每当在外听到“12345,有事找政府”的宣传口号时,她都会很自豪地告诉人家,我就是“12345”的话务员。

 

(责任编辑:lyh)

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